Support Wie finde ich einen tätigen Support?

Ich habe vor mehr als 4 Tagen ein Support-Ticket erstellt über den Client. Die Autoresponder-Eingangsbestätigung mit Ticketnummer ist direkt gekommen.
Nach 2 Tagen ohne irgendeine Reaktion hab ich auf diese Auto-Mail genatwortet und nachgefragt.
Nix. Nada.

Hab also ausser der ersten automatischen Bestätigungsmail seit über 4 Tagen keinerlei Reaktion vom Support bekommen.

Daher jetzt meine Frage:

An wen und wie muss ich mich wenden, damit meine Anfrage mal bearbeitet wird? Und kann ich irgendwo im Spiel-Client mein Ticket einsehen?

 

Haha, Geil!

Was erwartest du?
Der Support der Fragen noch "halbwegs" kompetent beantwortet hat war der TGC.
Den hat man ja wegrationalisiert weil man allen Spielern das selbe, beschissene Supportpaket anbieten muss, was ja jetzt auch jeder geniessen kann, auch du.
Desweiteren stellt sich mir die Frage, wer von diesen Damen und Herren da solch eine hochkomplexe Frage beantworten soll, schliesslich ist der ganze Vorgang automatisiert also wirst du sowieso keine Antwort bekommen die dich gluecklich macht. Ausserdem haben die Leute dort vom Spiel noch weniger Ahnung als die von der Telekom ueber ihre eigenen Produkte.

 

Recht simpel:
Einen Support, der den Anforderungen seines Produktes gewachsen ist und sich ansatzweise an seine selbst kommunizierten Aussagen hält:

(Zitat aus der automatischen Bestätigungsmail)


Je verschlimmbesserter das Spiel, desto größer muss halt eben die Supportabteilung sein, um den Unsinn im täglichen Spielbetrieb zu regeln. Einfach, oder?

Alternativ könnte man das Spiel endlich auch mal technisch so weit geradebiegen, dass Support-Anfragen der Spieler automagisch drastisch reduziert werden.

So kompliziert ist mein Anliegen übrigens nicht, dass einer der nicht vorhandenen hochbezahlten Spezialisten benötigt oder eine Beantwortung Tage dauern würde.
Zumindest ein "Zwischenbescheid" wäre das Mindeste m.M.n.

 

Die Unfähigkeit ist wahrscheinlich hier eine Voraussetzung.

 

Es kommt bei Fragen oft nicht darauf an ob sie nun schwer oder leicht für den Ersteller erscheinen, sondern ob der zuständige Support das erledigen kann/darf oder ob es da nicht auch Vorgaben gibt.

Der TGC war an Kompetenz übrigens nicht wirklich besser, ansonsten dürftet ihr euch nicht über den Support beschweren, wo die ehemals reinen TGC-Supporter nunmal auch dabei sind.

Darüber hinaus gab es letzte Woche im Ticketsystem einige Updates und Änderungen, wodurch es aktuell auch noch zu gewissen Verzögerungen kommen kann, da eine Ticketweiterleitung nicht zwangsläufig korrekt angezeigt wird. So war es zB bei mir, ich helfe zwar ab und zu aus, bin ich aber anderweitig eingebunden, gucke ich nur rein, wenn mir gemeldet wird, dass Tickets für mich liegen, also Forenangelegenheiten, da ich die Meldung nicht bekam durch die Updates, lagen die Tickets dann leider auch die hier erwähnten 4 Tage.

Auch das waren recht einfache Fragen, die keinen direkten Spezialisten brauchen, Forenangelegenheiten werden aber nunmal an mich weitergeleitet, es sei denn es geht um Beschwerden gegen mich, wie zB weil es eben wieder Punkte gab.

 

Danke für Deine Antwort, Inti. Weiter bin ich damit aber immer noch nicht.

Kann ich den Stand meines Tickets irgendwo einsehen? Wo kann ich ggf. noch nachhaken?
Kann ich eigentlich irgendwas anderes tun, als genervt auf irgendeine Antwort irgendwann zu warten?

 

du kannst die Ticketnummer reinsetzen und ich hake morgen mal nach, heute erreiche ich da nicht mehr viele und bin selbst auch gleich off.

 

[Ticket#2017020737007798]

 

Und das wurde wie und wo nochmal mitgeteilt?
Oder sollten wir uns das, wie immer, aus der Muttermilch saugen...

 

Das sind eigentlich Informationen, die für die Spieler unwichtig sein sollten. Es gibt laufend mal Updates bei Dingen, mit denen ihr nichts zu tun habt, solange es keine Downzeiten gibt im Spiel, Forum, Chat oder Ticketsystem wird sowas aber nicht an alle weitergegeben.

Diesmal gabs halt kleinere Komplikationen, die aber wie ich eben gesehen habe nichts mit dem Fall hier zu tun haben.

Ich kann dir Halma daher keine abschließende Antwort geben, nur das was du vielleicht vorher schon erwartet hast. Die FAQ sind Sache von BP, damit hat der Support nichts zu tun, wenn also abweichende Dinge von den FAQ passieren, müssen wir das nachfragen und darum leiten wir sowas weiter. Die Frage wirkt einfach, aber wenn wir nicht wissen, was nun der korrekte Wert ist, können wir nichts machen.

Die FAQ sind von BP gegeben und erst nach Nachfrage oder Info von BP werden wir da auch was ändern. Wenn es aber unterschiedliche Aussagen gibt und dazu noch abweichende Werte gebucht werden, dann erfolgt keine Korrektur in FAQ oder Nachbuchung ohne abschließende Klärung. Es muss nunmal für alle dann zählen.

Das Problem beim weiterleiten ist dabei halt, dass wir Tickets an einen bestimmten weitergeben, fällt dieser aus, eben gibts ja zB eine große Krankenwelle, dann hängt so ein Ticket erstmal dort. Ersatzleute müssen also dort erst nachgucken. Wir haben unsere Leute wo wir solche Nachfragen stellen, wenn diese es auch nicht wissen, wissen sie aber zumindest wer es weiß und fragen dort nach. Diese sehr einfach wirkende Frage, ist also eine von denen, die es leider dann doch nicht sind.

 

Sofern die Auswirkungen auf den User durchschlagen, sind sie sehr wohl wichtig.

 

was eine Vermutung von mir war, in diesem Fall aber nicht zutreffend war. Bei mir gab es dadurch Verzögerungen, da ich nicht dauerhaft im Ticketsystem bin, die Supporter sind es aber, sie merken also wenn ihnen ein Ticket zugestellt wird.

Die Auswirkungen machen es uns aktuell etwas umständlicher, sind aber für die einfachen Spieler nicht durchschlagend. Wie gesagt das wäre nur der Fall wenn es ein Ticket für Admins oder so ist, sofern diese nicht täglich mehrmals dort nachgucken. In dem Fall hier ist das nicht der Fall gewesen, da wird es wohl einfach daran liegen, dass es vielleicht auch bei BP nicht ganz klar ist, welcher Stand nun der richtige sein soll, FAQ oder Maps, wäre ja nicht das erste mal, siehe x4 an Dopplerevents.

 

Damit habe ich kein Problem. Wenns weitergeleitet werden muss an eine andere/nächsthöhere Instanz, dann ist das eben so. Kein Thema, kann ich durchaus mit Leben. Ist mir lieber, als ein unbedachter "Schnellschuss", der dann nochmal nachkorrigiert werden muss.

Aber, ist ein

"Lieber Halma!
Vielen Dank für Deine Anfrage, die wir leider nicht direkt beantworten können. Wir haben Dein Anliegen an die zuständige Abteilung weitergeleitet. Die weitere Bearbeitung kann durchaus 5-10 Werktage dauern. Wir bitten Dich um etwas Geduld und melden uns spätestens in 10 Werktagen wieder bei Dir. Bitte sehe bis dahin von weiteren Nachfragen ab. Vielen Dank für Dein Verständnis!
Dein BP-Support-Team"

denn wirklich zu viel verlangt? Ein simpler Textbaustein und ich weiß wenigstens, dass meine Anfrage angekommen ist und lösungsorientiert bearbeitet wird.

Leute, manchmal sind es echt nur Kleinigkeiten...

 

wenn wir wüssten wie lange es dauert, dann wäre sowas sicherlich machbar, nur auch solche Dinge können durchaus innerhalb weniger Stunden beantwortet sein. Darauf haben wir nur leider keinen Einfluß, das wäre dann eher Aufgabe derjenigen, die dieses Ticket haben und nicht beantworten.

Ich werde es weitergeben, mal sehen ob ich vor dir eine Antwort bekomme.

 

Argl. Das ist doch nicht der Punkt....

Ist doch Wumpe, wie lange es dauert. Wenn es nach 10 Tagen dann immer noch nicht abschliessend beantwortet werden kann, schickt man halt die nächste "Ist noch in Bearbeitung"-Mail raus - vom zuständigen Bearbeiter. Kann doch nicht so schwer sein. Hauptsache ist doch, dass der Ticketersteller regelmässig - in nicht zu langen Abständen! - über den aktuellen Bearbeitungsstand informiert wird. Das gibt jedes halbwegs brauchbare Ticketsystem her...
Und ist sicherlich effektiver, als nach einigen Tagen im 12-Stunden-Abstand vom Ticketersteller mit Nachfragen bombardiert zu werden.

Welche Freizeit-Chefs implementieren denn solche Systeme bei euch? "Macht mal Ticketsystem her. Haben andere auch. Also brauchen wir das. Hat Kollega im Golf-Club auch. Also machen. Bis gestern."
Und wie dann damit sinnvoll gearbeitet wird, ist Glückssache? Reicht dann von wirklichem Support bis hin zu "Automatischer Mülleimer"?

Und nach rund 4 Wochen sollte auch so ein Ticket wohl erledigt sein.

Vielen Dank jedenfalls, dass Du Dich persönlich da so reinhängst, Inti.

 

So um bisschen Klarheit reinzubringen, normalerweise werden auch weitergeleite Tickets zeitnah bearbeitet, in diesem speziellen Fall war es leider so, dass kurz nach der Weiterleitung der betreffende ausgefallen ist, somit entstand dadurch diese Lücke. Im Normalfall sollte er morgen wieder da sein und dann sollte es auch bearbeitet werden.

Da Antwortzeiten bis 24Stunden normal sind, wird in einem solchen Fall, wo der antwortende eigentlich direkt anwesend ist, eine Zwischennachricht eher nicht geschrieben.

Deine gewünschte Antwort wäre im Endeffekt nichts weiteres als eine Änderung der Eingangsbestätigung mit der Erweiterung, sollte es nicht direkt beantwortet werden können, kann die Bearbeitung einige Tage dauern.

 

Antwort ist heute gekommen. Nicht zufriedenstellend (Fall ist so für mich noch nicht abgeschlossen), aber offensichtlich arbeitet da jemand im Support.

Bin mal gespannt, wie lange ich jetzt auf die nächste Antwort warten muss....